【ミスしたときの謝り方】お客様の怒りをしずめる大事な６つのポイント

こんな疑問にお答えします。

ミスした時の謝り方には大事な６つのポイントがある

あなたが仕事上で何かミスを犯してしまったとして、お客様に対する謝り方で大事なポイントが６つあります。

１つ１つ細かく解説していきます。

ミスしたときに謝るためには「スピードが大事」

どうやって謝ろうか、どんな謝り方がいいのだろうか、ということよりも最も大事なのは

スピードです。

ミス・失敗をする　→　お客様からクレームが入る　→　即謝りに行く・対応する

即っていうのが重要で、早ければ早いほどいいです。

早く謝罪や対応するほど、

「即対応してくれるなんて、ちゃんとした会社だな」

と思ってもらうことができ、マイナスなイメージがつくはずだったのが逆にプラスに転じる場合が多いです。

しかし

対応が遅くなれば遅くなるほど、ダメな会社だなとイメージがつき、あそこはもうダメ・商品は買わない・契約は破棄させてもらうなどなど大事な顧客を1人逃してしまいます。

まずはあなたがミスしてしまいお客様に迷惑がかかっているならスピード感を重視しましょう。

直接会って、面と向かって謝る

そして２つめのポイントは

直接会って、面と向かって謝る

ということです。

やはり直接会って謝ることで、言葉だけではなく自分の表情、ここまで来てくれているという気持ちなど、より誠意が伝わります。

１つめのポイントのスピード感と直接会って謝罪するという合わせ技が何より重要です。

どうしても出張などで近くにいない場合は仕方ないですが、直接会って謝ることにくらべ、電話では受け取り手側にはやはり伝わりづらくなってしまうものです。

この謝り方を失敗してしまうと、お客様が抱く会社のイメージはより悪くなってしまいます。

悪いイメージというのは、簡単につきやすいもので今の時代ならSNSがあるし、発信なんて簡単にできるので余計に注意をしなければなりません。

自分がミスをしたわけですから、基本的には直接謝りに伺うというのを意識しましょう。

まずはお客様の話をよく聞く

あなたがミスしてお客様を怒らせてしまったときは、まずよく聞くという事、これが大事です。

言いたいことが溜まっているお客様に向かって自分が先に話をしたとしても、話を半分も聞いてもらえません。

まずはお客様の言いたいことを全て吐き出してもらいそれが終わったところでようやく、こちらの謝罪を伝えるという流れにしましょう。

お客様が言いたいことを言ってスッキリしたところで、はじめてこちらの謝罪を受け入れてもらえるようになります。

ミスして謝るときに「言い訳をしない」

よくやりがちになってしまうのが、自分が少しでも悪くなかったと相手に思ってもらいたくて、言い訳をしてしまうことです。

「同じタイミングで別の仕事があって、ついそっちに手がかかってしまい・・・」

なんて聞いたところで、苦情を言っている側は納得すると思いますか？

優しい人ならそれはしょうがないねって言ってくれるかもしれませんが、大抵の方にはそんな事情なんて関係ないと余計に逆上させてしまいます。

言い訳をするよりも、ミスしてしまったことを素直に認めてしまい

「申し訳ありませんでした！」

と謝るほうが伝わります。

他人のせいにしない

自分がミスをしているのに、それを出来るだけ自分のせいにしたくなく、人のせいにしようとする人もいます。

「実は下請けの業者が、仕事内容をキチンと把握しておらずそちらでミスが発生してしまいました。下請け業者にはキチンと言っておきます。」

ちょっと極端な例を書きましたが、お客様からしたら

「いやいや、下請けのミスだろうがあんたんとこに頼んでるんだよ！」

って、ことです。

誰がミスをしようが、お客様がお金を払っているのはその会社であり、クレームもその会社に言っているんです。

本当の理由は下請け会社のミスかもしれませんが自分たちのミスであるという姿勢をもって、謝罪することが大事になってきます。

ミスをお客様が考えているよりも大きく捉える

少し難しい話になりますが

お客様がクレームを伝えたときに、お客様が例えばこのクレームはレベル１０だと捉えていて会社側がレベル３だと捉えて謝りに行ったときそのギャップって見抜かれてしまいます。

そうなると更なる火をつけてしまいます。

お客様がレベル１０のクレームだと思っているなら、

こちら側はレベル２０のクレームを言われているという姿勢で謝りに行くというのが大事になります。

「そこまでのクレームを言ってるつもりではないんだけど・・。」とお客様に思ってもらえることで、会社側がいかに誠実にこのクレームに対して、対処しようとしているかが伝わります。

このあたりは職種などにもよって難しいかもしれませんが気持ちはそうであると自分の中で持っていくことが重要です。

ミスやクレームを受けることは成長できるチャンスでもあります。

最後に、ミスを進んでやりたいって人はなかなかいないですよね・・

僕だってそうです・・(笑)

ですが、

ミスがあったということは、次はどうすればミスしないように改善できるかを考えるキッカケにもなりますし、成長できるチャンスでもあります。

改善できればあなたも成長できますし、会社も成長できるということもあるんですね。

対応するのは気が重いのは、よくわかりますが前向きに捉えると、成長できるチャンスとも考えられますので真摯に向き合っていければと考えてもらいたいですね。

【ミスしたときの謝り方】お客様の怒りをしずめる大事な６つのポイント「まとめ」

ということでまとめさせてもらいました。

ミスをして謝らなくてはいけないというのは、本当に気が重いしやりたくはないと思います。

しかし、先延ばしにすればするほど、お客様の心証は悪くなりますし、良いことはありません。

ぜひともスピード感を重視して、ミスしたのならばお客様に即謝りに行くということを実践していってください。

そこで成長できることもあるので、ミスしたときの対応に臆することなくチャレンジしていってほしいですね。

この記事が何かのお役に立てれば幸いです。